大阪でクレーム対応、クレーム処理、顧客対応の法律相談をするなら、弁護士法人英明法律事務所にお任せください。 あべの  TEL: 06-6625-6033   FAX: 06-6625-6034 岸和田  TEL: 072-430-5711

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クレーム発生時の対応は、従業員さん、社長さんともに精神的、時間的負担が大きく、対応を誤ると大きな損失を被ります。
   クレームの処理に関しては、予め処理方法を打ち合わせておき、クレームの種類に応じて、適切な対応を行うことが必要です。

弁護士法人英明法律事務所では、クレーム処理マニュアルの策定、クレーム発生時の対応、クレームに対する交渉の代理等の業務を行っています。
   ご相談をご希望の方は、 06-6625-6033 までお気軽にどうぞ。

クレームの分類

クレームには、

• ①　法的にもサービス・商品提供側に問題があるもの。
• ②　法的にはサービス・商品提供側に問題があるとまでは言えないものの、サービス・商品の質が良かったとは言えないもの。
• ③　サービス・商品提供側には問題はなく、クレーム自体に理由がないもの。

   など、様々な種類に分類されます。 また、サービスの提供なのか、商品の販売なのか、さらに各種類は何か等により、さらに細かく分類することができます。

クレーム対応の負担

クレームに対応するのは、誰でも嫌なものです。従業員の負担、経営者の負担は、極めて大きいものです。もっとも、クレームの対策を適切に行えば、今後の改善につなげられますし、更なる負担・損失を防ぐこと、反対に企業評価を上昇させることも可能になるため、これを積極的に行う必要があります。

クレーム処理のリスク

もっとも、クレーム対応を謝ると、様々なリスクが生じます。

• ①　更に怒らせる。
• ②　評価が更に悪くなる（インターネット等で情報が拡散しやすい）。
• ③　過剰対応により、社員のモチベーションが悪化する。
• ④　過剰対応により、同様のトラブルが増加する。
• ⑤　過剰対応により、経済的・精神的損失が大きくなる。

クレーム処理の概要

• ①クレーム処理は、予め起こり得るクレームを予測し、マニュアルを作成する。
• ②特に、初期対応に注意する。
• ③法的に理由のあるクレームか、法的に理由はなくても営業上、相当の対応が必要なクレームか、クレーム自体に全く理由がないものかの見極めをする。
• ④理由に応じた対応を行う。

当弁護士法人の法律事務所は、大阪市阿倍野区のあべのハルカス、大阪府岸和田市の南海岸和田駅の２か所になります。 ご相談は、原則としてお電話でご予約の上、いずれかの法律事務所にお越し頂くこととなります。